Qué palabras son música para los oidos de nuestros clientes?
Algunas palabras tienen poderes mágicos. Así como “Abrete Sésamo” magicamente abre la puerta al nuevo mundo, otras palabras y frases producen un efecto similar.
Craig Harrison analiza el poder de las palabras para generar confianza, alianzas y compromiso hacia los clientes.

A veces, la diferencia la producen las palabras agradables que escuchamos cuando se abren las puertas. Para Nancy Graham de Berkeley Heights, New Jersey, que viaja a San Francisco cuatro veces al año, las palabras mágicas que la hacen sentir especial son: “Bienvenida a Campton Place Sra. Graham, la echamos de menos!”. Entonces el botones le pregunta por su familia mientras abre la puerta a otra estadía maravillosa en este Union Square hotel de San Francisco.

Siempre que uno salude/reciba a los clientes, ya sea personalmente o por tel, esas primeras palabras son música para nuestros oídos. Tan agradable como el sonido de nuestros nombres.

Perdido en acción

Hace poco tuve la oportunidad de cenar en uno de los restaurants más distinguidos de San Francisco. Mi compañero y yo habíamos estado esperando esta noche por semanas. Cuando llegó la noche en cuestión, nos pusimos nuestro mejor traje. Manejamos, cedi mis llaves al valet parking y entramos al restaurant. Entonces…nada. No había nadie para recibirnos. Nadie que nos indicara una mesa. Estabamos solos en la puerta principal. Algunos comensales nos miraron y regresaron al confort de tus mesas. Como clientes, nos sentimos incómodos y fuera de lugar. Finalmente, un mozo que pasaba con platos y jarras, nos sonrió y prometió que en un momento alguien vendría a recibirnos. Los comercios saben que deben guiar toda la experiencia de sus clientes en el lugar, desde el primer contacto telefónico a la posterior interacción o evento. A veces unas pocas palabras bien dichas pueden satisfacer al cliente, induciendo al confort y cuidado hacia la clientela. Desarrolla frases claves que ayuden a tus clientes a sentirse cómodos.

Cliente o cajero?

Hace poco estaba en un banco cuando la cajera me dijo abruptamente “esta boleta de depósito está mal.” De repente senti como si estuviese en el colegio. Sus palabras fueron como un agijón de abeja. Su indicación tan cargada de juicio. Si tan sólohubiese dicho “déjeme ayudarlo a completar el formulario” o incluso “no se olvide de poner la fecha de hoy”.. Estaba tan ocupada juzgandome que se olvidó de asociarse conmigo para concretar una transacción exitosa. En la mayoría de las situaciones de servicios, los clientes están buscando asistencia y guía.

Decir un par de frases hechas no es suficiente. Tienen que sonar genuinas. La sinceridad es importante. Deja que tu lenguaje corporal hable, contacto visual y gestos para reforzar el sentimiento que expresas. En parte, eso ayuda a que estas palabras reconfortantes sean mágicas. Incluso por tel o mail podés demostrar atención y sinceridad.

Considera las siguientes frases para lograr confort, sonrisas y satisfacción en tus clientes:

“Podemos solucionarlo.”

“Lamento este inconveniente.”

“Consideralo hecho!”

“Estamos encantados de servirle.”

“Gracias por elegirnos. Servirle es un placer.”

“Por favor decínos que más podemos hacer para que su estadía sea placentera.”

“Bienvenido nuevamente. Nos encanta servirle.”

Lo que le da magia a estas palabras es el cuidado y forma en que se dicen. Estas palabras generan confianza, lazos y compromiso. Cuando estés dispuesto a hablar de esta forma a tus clientes, volveran a ti magicamente. Si atesoras la atención con tus clientes, ellos te recompenzarán con su contacto permanente.